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市場智能的真相-小米加步槍
作者：佚名 日期：2001-9-4 字體：[大] [中] [小]
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東區(qū)郵局一年來實施和應用CRM的過程是艱難的，他們邁出的每一步都付出了相當大的努力。任東輝告訴記者，按照不少CRM廠商的說法，一個實施項目應該在10個月完成，甚至看到結果。不過，他們自己感覺，東區(qū)郵局還有2到3年的路要走，預計在3年的時間內(nèi)將這項工程實施完畢就是勝利。他們已經(jīng)做好了這方面的各項準備。
---有人稱，實施CRM主要有來自兩方面的動力，一是企業(yè)要保持不斷的高速成長，所以需要依靠實施CRM來整合資源，提高客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶價值最大化；二是企業(yè)想避免銷售業(yè)務滑坡，從而導入CRM系統(tǒng)，希望能夠分析客戶信息，對客戶給以關懷，進而能夠挽留客戶，借以力挽狂瀾。
<br> ---那么是何種原因?qū)е聳|區(qū)郵局實施CRM的呢？很顯然更接近第二種。但是重要的原因在于，這里有一個任東輝，是他首先從理論上明白了“以客戶為中心”的理念是21世紀企業(yè)參與市場競爭的新的游戲規(guī)則，然后又孜孜不倦地將這些理念在同事甚至領導之間傳播。而且可貴的是，任東輝沒有把CRM看作是一個“大力丸”似的軟件，而是看作為一種思想，一種管理的理念。這樣，也就讓東區(qū)郵局沒有建立不切實際的時間表，也就有了一步一個腳印，穩(wěn)步前進的可能。
---在本刊上一期的《CRM在通用》一文中，我們介紹了上海通用汽車實施和應用CRM的案例。在這個案例中我們看到的是“夢幻組合”：全球最大的CRM軟件廠商Seibel提供軟件，全球最大的系統(tǒng)集成商IBM公司攜全球之經(jīng)驗負責系統(tǒng)實施，被實施的對象是中國最大的合資企業(yè)。在本文中讀者看到的卻是另一番景象：傳統(tǒng)的體制——國營企業(yè)，傳統(tǒng)的行業(yè)——郵局，利用國內(nèi)企業(yè)研發(fā)的CRM軟件，自己進行項目實施。如果將通用汽車描寫為“船堅炮利”的話，那么東區(qū)郵局真是有點“小米加步槍”的味道。從通用汽車來到東區(qū)郵局，各方面的反差十分巨大。但是在我們腦海中留下深刻印象的并不是上海通用，而是東區(qū)郵局。東區(qū)郵局的變化，更使人感到了CRM的力量。
---很多人以為CRM的實施只能是那些管理水平高，員工的文化素質(zhì)高，IT信息化應用水平高的“三高企業(yè)”。但是，處于“三低”的北京東區(qū)郵局恰恰是實施CRM最早的企業(yè)之一，他們對CRM的理解以及實施的進度大大地早于那些“三高”企業(yè)。看來，只要你想變革，什么時間，什么條件都不是最重要的。
---那么，東區(qū)郵局的CRM到底實施到了什么階段？是不是成功？
---CRM的理念告訴我們，成功的關鍵在于具備一種能夠獲取信息并加以運用的能力，而這些信息必須是最新的、相關的并且是以接觸為依據(jù)的。無論是交叉銷售，還是客戶生命周期管理，或者是客戶價值最大化的發(fā)掘，無一不是建立在充分客戶信息的擁有和分析之上。
---所以，雖然目前東區(qū)郵局的CRM項目仍然處于基礎建設階段，客戶信息的收集和數(shù)據(jù)庫的建設仍然是這項工作的重中之重，或者說，CRM最高境界的智能市場決策距離他們還很遠，但是，當東區(qū)郵局有了客戶信息收集的習慣和足夠數(shù)量上的積累，這時候，走向智能決策，就并不是一個很難解決的技術問題了。
---東區(qū)郵局的CRM實施就像一場長跑，現(xiàn)在，應該說已經(jīng)挺過了第一個極限。這個成績，在國內(nèi)同時進行著的CRM項目中，也并不落后。甚至，相比不少僅僅上了某一個CRM模塊（比如CallCenter）就宣稱CRM實施成功的企業(yè)，東區(qū)郵局從銷售自動化出發(fā)，以智能市場決策為目標的戰(zhàn)略，更完整，也更接近于CRM的精髓。